شرکت بازرسی و کیفیت ایران چند سالی است که در زمره شرکت های خصوصی مشغول به فعالیت است ولی تقریبا سرفصل های کاری شبیه به دوران سابق خود را دارد. آیا می توان گفت این شرکت به معنی واقعی خصوصی اداره می شود؟

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران دوره دولتی هم به صورت خودگردان اداره می شد و بودجه ای به آن تخصیص نمی یافت ولی قطعا حمایت های بهتری از آن انجام می گرفت. پس از خصوصی شدن این حمایت ها در برخی از سازمان ها بسیار کم رنگ شده است. البته شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران 27 سال سابقه و تعداد قابل توجهی از نیروهای متخصصی دارد که زیرساخت و استخوان بندی آن را شکل می دهند. بعد از واگذاری نیز به دلیل وجود همین نقطه قوت شرایط رو به رشدی را تجربه کردیم. اگر در حوزه منابع انسانی و دانش فنی ضعیف بودیم محکوم به کوچک شدن و حتی نابودی بودیم.

گفتید در برخی از سازمان ها برخی حمایت ها را از دست داده اید، در صنعت خودرو هم همینطور بوده است؟

در صنعت خودرو، ما بازوی نظارتی وزارت صنعت هستیم. سخت گیری ها بیشتر شده ولی نظر مساعدی در خصوص پتانسیل های ما در این حوزه وجود دارد.

منتقدین شما به همین دلیل عنوان میکنند که شما هم سو با وزارتخانه هستید از این رو نیز ممکن است گزارش های شما نیز بر اساس خط فکری دولت و وزارت صنعت باشد. دفاع شما از شرکتتان در این خصوص چیست؟

بازرسی در وزارت صنایع به ابزار نیازمند است. کار ما صرفا نظارت و انتقال شواهد و مستندات است. امروز که خصوصی نیز شده ایم نیز همین کار را انجام می دهیم. آن هم در قاعده ضوابط فنی که وزارتخانه آن را تعریف می کند. وظیفه ما این است که به عنوان بازرس شخص ثالث نسبت به پیاده سازی الزامات وزارت صنعت با استقلال کامل عمل کنیم.

آیا به معنی واقعی در ارایه گزارش ها استقلال رای دارید؟!

حتما این طور هست، بخش خصوصی تنها در صورتی می تواند جایگاه خود را حفظ کند که کار با کیفیت و مطابق اصول حرفه ای انجام دهد، به طور حتم این کیفیت در کار ما دیده شده است.

شرکت شما مشابه داخلی نیز دارد؟

نمونه مشابهی از شرکت ما در داخل با این اندازه و این گستره فعالیت و این تجربه عملیاتی وجود ندارد و شرکت های موجود عمدتا هم کوچک هستند و هم به اندازه ما سابقه و تخصص ندارند و آنقدر توانمند نبوده اند که نظر وزارتخانه را تامین کنند و حتی بعضا دارای گرایش های غیر حرفه ای هستند. البته ما از وجود شرکت های قدرتمند در این حوزه استقبال می کنیم.

شما هم دارای ساختار خصوصی هستید؛ چرا بقیه شرکت ها نتوانستند به صورت حرفه ای به این عرصه روی آورند؟

جنس کارهای بازرسی منافع اقتصادی با سود بالا ندارد. بخشی از فعالیت های ما اعتباری است و منافعی ندارد. مجموعه سبد فعالیت های ما دارای سود است و شرکت قائم به آن است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز 27 سال پیش تاسیس شد و در آن زمان امکانات و تجهیزات دولتی زیرساخت های ارزشمندی را ایجاد کرده است که امروز از آنها بهره می برد.

بنچ مارک تاسیس این شرکت در آن زمان با توجه به فضای وقت صنعت ما چه بود؟
در صنعت خودرو فضای کسب و کار ایران تفاوت های زیادی با کشورهای توسعه یافته دارد. در فضای بین الملل شرکت های قدرتمندی هستند که مشابه ما کار بازرسی انجام می دهند ولی کارفرمای آنها خود خودروسازان هستند؛ چرا که خودروسازان ناچارند در یک فضای رقابتی فعالیت کنند و برای حفظ و توسعه سهم بازار خود بجنگند. البته این بدان معنی نیست که شرکت های داخلی ما نظارت بر کیفیت محصولات خود ندارند ولی به دلیل وجود ناگزیر برخی حمایت ها، دولت بیم آن را دارد که در یک فضای کنترل شده و حمایتی(به عنوان مثال تعرفه واردات) آنها دیگر انگیزه کافی برای فعالیت های کیفی و احقاق حقوق مشتری نداشته باشند؛ در مجموع می توان گفت برای کنترل رعایت حقوق مصرف کنندگان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نظارت لازم را از جانب وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام می دهد.

گزارش های درخواستی را به خودروسازان هم ارایه می کنید؟

با توجه به این که هدف از تهیه این گزارشات شکل گیری اقدامات اصلاحی است، لذا کاملترین جزئیات گزارش ها به خودروسازان ارائه می شود.

فکر می کنید چقدر خروجی این گزارش ها توانسته بر کیفیت محصولات خودروسازان تاثیرگذار باشد؟
ارزیابی این امر به صورت مستقل از سایر عوامل، دشوار است ولی نکته مهم اینجاست که این گزارش ها مبنای مقایسه، بررسی روندها و ایجاد رقابت میان خودروسازان بوده و در این وادی پروژه های اصلاحی بسیاری شکل گرفته و پیاده سازی شده است.

روش های ارزیابی کیفی تان چیست؟

مبنای ارزیابی ها به طور کلی بر دو منظر پایه ریزی شده است. اول ارزیابی از منظر مشتریان و دوم ارزیابی از نگاه کارشناس متخصص، لذا برای پوشش این دو نگاه مکمل، روش های مختلفی پیش بینی شده است. از جمله آن ارزشیابی کیفی محصول در انتهای خطوط تولید که توسط بازرس متخصص انجام می پذیرد. در این روش بازرس، با نمونه برداری از تولیدات به روش بازرسی عینی خودرو را براساس روش و چک لیستی مشخص ارزیابی می کند و ممکن است عیوبی را تشخیص دهد که مشتری عادی آن را شناسائی نکند. در این روش در صورت مشاهده عیوب ایمنی، کل محموله تولیدی رد می شود و تا زمان رفع نقص کل محموله، اجازه تحویل به مشتری داده نمی شود. در این خصوص و در سال 94 حدود 25 مورد رد محموله داشتیم.

از منظر مشتری ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت محصولات با جنبه های مختلف نظیر بررسی کیفیت اولیه محصول، بررسی دوام محصول، IQS (بررسی تعداد عیب رخ داده در سه ماهه اول مالکیت)، مطالعه APEAL (برداشت عمومی مشتریان از شرایط طراحی ظاهری و عملکرد عمومی خودرو) و ... همین رویکرد در ارزیابی خدمات پس از فروش و ارزیابی خدمات فروش شرکت های عرضه کننده خودرو نیز حاکم است.

ارزیابی رضایت مشتریان خودروهای داخلی و خدمات آنها به چه شکل است؟

در کنار روشهای بازرسی، نظرسنجی از مشتریان در سه حوزه کیفیت، خدمات فروش و خدمات پس از فروش انجام می شود. بزرگترین مرکز تماس کشور با 400 نفر پژوهشگر و  204 پایگاه مصاحبه در اختیار داریم و روزانه 72 هزار دقیقه مصاحبه با مشتریان صورت می پذیرد.

مشکل روش ارزیابی قبلی چه بود که اصلاح شد؟

بازنگری روش ها و تطابق با نیازهای مشتریان همواره در دستور کار قرار داشته است و در دوره های منظم این بازنگری ها بر روشهای اجرایی اعمال می شود. در آخرین ویرایش تلاش بر این صورت گرفته که فاصله نیازهای مشتریان با شاخص های ارزیابی به حداقل برسد تا نتایج درک شده توسط مشتریان با نتایج حاصله از ارزیابی ها همخوانی بیشتری پیدا کند.

به این ترتیب، به نظر شما قابل قبول است که معیار فنی را فدای نظر مشتری کرد؟

برای این که این اتفاق نیافتد، دو معیار اساسی وجود دارد. اول این که حدود استانداردهای اجباری رعایت شود و دوم به دنبال مواردی باشیم که از نگاه مشتری اهمیت بیشتری دارد.

با تمام این تفاسیر در خدمات پس از فروش اگر با من موافق باشید اتفاقات خوبی نسبت به گذشته افتاده است

استاندارد خدمات پس از فروش خودوسازان نسبت به سال های گذشته انصافا سامان یافتگی قابل توجهی پیدا کرده است. به عنوان مثال در شرکت بزرگی مثل  ایساکو امروز نسبت به 10 سال گذشته تغییرات فراوانی شکل گرفته است و زیرساخت های آن اصلاح و به روزرسانی شده که حتی می توان گفت با شرکت هایی مانند پژو و رنو قابل مقایسه است و در خیلی از شاخص ها در سطح بین المللی قرار گرفته اند.

شما در برخی گزارش هایتان مثل خدمات پس از فروش به کیفیت کار از 100 نمره می دهید اما تحلیلی وجود ندارد که مثلا نمره 70 چه سطحی از کیفیت کار را نشان می دهد واین که آیا تنها 30نمره تا رضایت کامل مشتری وجود دارد؟

با توجه به اختلاف سلیقه ای که در مدل های ارزیابی میان ادراک مشتریان از محصول یا خدمت و بعضا برداشت کارشناسان متخصص وجود دارد، در بازنگری کلیه روش های ارزیابی، مبنای تمرکز بر ارزیابی از دیدگاه مشتریان و مبتنی بر نیازهای آنها بنا شده است. لذا امیدواریم در مدل های جدید ارزیابی انطباق بالائی بین ادراک و برداشت مشتریان و نتایج ارزیابی ایجاد شده باشد.

پس چرا مشتریان فضای ذهنی چندان مثبتی نسبت به خدمات پس از فروش ندارند؟

کیفیت محصول و به ویژه کیفیت قطعات، در شکل گیری فضای ذهنی مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. وقتی تعداد ایرادات و عیوب فنی بالا باشد، مشتری آن را از چشم زنجیره خدماتی می بیند؛ چرا که مشتری با این قسمت در ارتباط است.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران سابقا 50درصد از امتیاز نمایندگان خدماتی را مستقیما به نظر مشتری اختصاص می داد با این تفاسیر و چیزی که شما فرمودید این اجحاف در حق شبکه خدماتی و پایین آمده نمره آنها نیست؟

ما ایرادهای شبکه نمایندگی ها را به آنها گوشزد می کنیم و اگر آنها اصلاح کنند امتیاز آن را کسب می کنند. در پرسشنامه ای که از مشتری در خصوص کیفیت خدمات پس از فروش سوال می کنیم سوالات صرفا در خصوص خدماتی است که نمایندگی ها ارائه داده اند و در کنترل آنهاست. بنابراین در این خصوص اجحافی به نمایندگی نخواهد شد.

خدمات فروش را نیز چند سالی است که ارزیابی میکنید

آیین نامه حقوق مصرف کننده که به تصویب رسید، شرکت بازرسی ارزیابی مربوط به زیرساخت های فروش را نیز باید انجام دهد تا قبل از این صرفا رضایت مشتری از فرآیند تحویل خودرو بررسی می شد. در این خصوص با وزارت صنعت در حال مذاکره هستیم تا ساز و کار اجرایی تعریف شود. در این خصوص هم پیشنهاد اجرایی ارائه شده است.

واقعا صنایع دیگر ما نیز این قدر ارزیابی می شود؟ به عنوان مثال شما در حوزه لوازم خانگی نیز نظارت دارید؟ تفاوت نگاه در این دو صنعت به چه دلیل است؟

واقعا چنین فضای نظارتی در دیگر صنایع ما وجود ندارد. حتی صنایع خدماتی مثل بیمه و بانک هیچ وقت به آنها این طور پرداخته نشده است. در لوازم خانگی نیز که از آن نام بردید تازه در حال سامان دهی است و دولت به تازگی ورود پیدا کرده است.

در حوزه خودرو دست کم سطوح استانداردها  رعایت می شود. ممکن است در بسیاری از محصولات سطح کیفی چندان بالا نباشد اما کف استانداردهای اروپا به عنوان حداقل رعایت می شود و بسیاری از شاخص های کمی و کیفی به طور منظم و مستمر بررسی می شود و شاید به دلیل همین شفافیت است که بیشتر زیر ذره بین قرار می گیرد.

فضای کار شرکت بازرسی در موقعیت کنونی که هنوز بخشی از سهام خودروسازان بزرگ دولتی است ممکن است جوابگو باشد. آیا برای زمانی که آنها خصوصی شوند، در خصوص فضای کسب و کار خود فکر کرده اید؟

در حال برقراری ارتباط با شرکت های بین المللی بازرسی هستیم. استراتژی توانمندسازی خودمان است تا در فضای بین الملل نیز حرف برای گفتن داشته باشیم. با شرکت های بزرگ بازرسی و آزمایشگاه های تخصصی در آلمان، فرانسه، اتریش، سوئیس، کره جنوبی و چین در تعامل و تعریف مناسبات اجرائی و توسعه دانش فنی هستیم. به خصوص با آلمان و فرانسه؛ چرا که از تکنولوژی آنها در صنعت استفاده کرده ایم. با مجامع بازرسی بین الملل مثل IFIA و  CITA نیز در تعامل هستیم؛ چرا که بقای ما در تخصصی تر شدن و ارتقای دانش فنی در سطح بین المللی است.