به گزارش صنعت نویس، شبکه خدماتی با این که در کیفیت محصول نهایی دخیل نیست چقدر توانسته فضای ذهنی مشتری ناراضی را تلطیف کند؟

بماند که نتوانسته تامین مناسب و با کیفیتی را برای مشتری تدارک ببیند و این دینی است که وظیفه شبکه خدماتی را در شرایطی که محصول نهایی هم نظر مشتری را برآورده نکرده، دوچندان می کند.

در خصوص این چالش جلسات کارشناسی بارها و بارها برگزار شده ولی عملا مشتری قدم رو به جلویی در راستای خواسته هایش حس نکرده است.

در این شرایط در یکی از شرکت ها حرف های جدیدی شنیده شده است.

خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو این روزها با ادبیات متفاوت تری نسبت به گذشته مواجه شده است. چند ماهی نیست که از حضور سید رضا حسینی در راس شرکت ایساکو می گذرد، هرچند که وی معتقد است در بخش ستادی صنعت خودرو حدود 20 سال سابقه حضور دارد اما منتقدانش در ابتدای ورود به ایساکو او را متهم به نداشتن تجربه در حوزه خدمات پس از فروش متهم کردند.

با این حال تا به امروز دو نشست مشترک با شبکه خدماتی در تبریز و اهواز داشته و نشان داده گوش شنوای خوبی است.

می خواهد شبکه خدماتی ایران خودرو را چابک، فنی و منظم کند. به اجرای نظام فایو اس اعتقاد راسخ دارد و ظاهر خودش نیز همواره آراسته است! به مشتری مداری اعتقادی ندارد و می گوید باید مشتری نوازی کرد!

اما رویکرد جالب دیگری که مورد تاکید قرار داده حل مشکلات شبکه از دل شبکه است البته این موضوع شاید در زمان مدیران قبلی نیز پیگیری می شد اما نوع پیگیری و مطالبه این امر از سوی وی قابل تامل است.

با این که تجربه مهندسی وی غالب بوده و عملا دارای مدرک کارشناسی ارشد مهندسی مکانیک است ولی میل به چالش دارد. به شدت دنبال خلق نوآری در شبکه است و این مطلب را به عنوان یک خواهش عمیق مطرح می کند.

از دیگر ادبیات جدیدش این است که خطاب به برخی همکارانش عنوان کرده اگر فکر نمی توانید فکر نوآورانه برای سیستم داشته باشید، به فکر واگذاری صندلی خود به فرد اصلح باشید!

بنا بر اخبار واصله، مدیر کنترل عملیات در راستای پیشنهادها و اجرای آنها منصوب کرده و می خواهد به صورت عملی پیشنهادها را اجرا و پایش کند.

جالب تر این که از شنیدن رکورد فروش چندان خوشحال نمی شود!

ادبیات جدید دیگر حرفی از افزایش تعداد نمایندگی هایی که تابوی وزیر احمدی نژاد بود، به میان نمی آورد. ادبیات جدید دیگر صحبتی از بگیر و ببند و حرف زور ندارد. خود را امیرکبیر نمی خواند. به عقل کل ایمان و سعی در احیای آن دارد. می خواهد از شبکه برای شبکه هزینه و از آن نیز حمایت کند و بر ایجاد کلوب و داشتن برنامه برای مشتریان در همه سنین  تاکید دارد.

همه اینها را حتی اگر یک ژست تلقی کنیم و آن را صرفا در مقام حرف بسنجیم، باز هم ژست خوبی است. چه آنکه خیلی وقت است که حتی چنین حرف هایی شنیده نشده است.

مثال هایی از این دست فراوان است.

حسینی خوب می داند ایساکو با شرکت ستاره ایران تفاوت های بسیار دارد. نه محصولات ایران خودرو در حد بنز کیفیت دارند و نه خدمات فعلی در سطح مشتریان است. این یک واقعیت است که نه فقط ایساکو بلکه کل زنجیره خدمات پس از فروش خودروهای تولیدکننده و مونتاژکار از انتظارات مشتری خود فاصله زیادی دارد. این انتظارها درست یا غلط دیگر اهمیتی ندارد. مهم این است که وجود دارد. نباید به سراغ پاک کردن صورت مساله رفت، باید دید چگونه باید انتظار فعلی را مدیریت کرد. شاید اتخاذ برخی روش های پیش پا افتاده که هیچ ارتباطی با مباحث فنی ارایه خدمات ندارد، بتواند الفبای رضایت اولیه مشتری باشد.

از سوی دیگر بازار نمایندگی ها دیگر کشش سابق را ندارد. نمایندگی هایی که سابقا ساز خود را با کمیسیون فروش خودرو کوک می کردند، در رکود بازار سازشان ناکوک شده است. شبکه ای که بیشتر منتظر ارایه دستورالعمل های شرکتی است و کمتر به توانمندی های خود ایمان دارد.

ایساکو اگرچه از لحاظ نمره ارایه خدمات در کشور در صدر خودروسازان داخلی قرار دارد اما آنچه که در ذهن مشتری ایرانی جای دارد این نیست، نه فقط ایران خودرو بلکه خودروهای داخلی از اقبال عمومی بی بهره اند و این اقبال با آن نمره فاصله بسیار دارد.

حرف های آقای مدیرعامل شاید درد دل مردم است. مردمی که هنوز راقب نشده اند خودروهای خود را بعد از گارانتی باز به نمایندگی ببرند. باید دید ادبیاتی که خواهان وفادار کردن مشتری است، گره خدمات را باز می کند یا تنها به یک همدردی ساده ختم می شود.

محمد کیانی